Findos os tempos de êxtase após o Brasil ter sediado dois dos principais eventos esportivos do mundo, necessária se faz uma breve análise dos eventos esportivos sob a ótica de experiência de consumo.
A principal expectativa do consumidor moderno é a alta performance do que ele adquire. Qualquer que seja o produto, serviço ou tecnologia adquirida, deve sempre resultar em superação de expectativa do consumidor, em integração de experiências, para que se torne inesquecível.
O esporte por si só é fonte de fortes emoções, pois envolve paixão, o que vem de encontro às necessidades do consumidor moderno em procurar estímulos e conexões emocionais cada vez maiores. Nada mais apropriado do que utilizá-lo para agregar valor às experiências desejadas pelo consumidor do esporte.
O esporte, nas últimas décadas, tem se transformado em um dos fenômenos, social, político e financeiro, mais expressivos da atualidade. A promoção de relevantes eventos esportivos representa um desenvolvimento ainda mais significativo da indústria esportiva no mundo, trazendo consigo a necessidade de investimentos em infra-estrutura e instalações esportivas, incluindo as arenas aonde ocorrem as competições.
Observando com um pouco mais de afinco podemos compreender o porquê do esporte ter se tornado um setor forte e diversificado da indústria, do comércio, do marketing, enfim de tudo que se relaciona ao “business”.
Apesar de nos depararmos com um consumidor cada vez mais exigente, no Brasil, o aproveitamento do mercado esportivo é ainda muito pequeno se comparado a alguns mercados no resto do mundo. A experiência de consumo em eventos esportivos no Brasil tem deixado a desejar.
Mas, enfim, o que leva o consumidor de um evento esportivo a destacá-lo como uma experiência única?
Há razões tanto de cunho emocional quanto racional. Assistir pessoalmente a uma partida de seu time de preferência, a importância dessa partida, o desempenho de seu time no campeonato, encontros sociais antes, durante e após as partidas, facilidades na aquisição de ingressos, acessibilidade ao local do evento, estacionamento, meios de transporte, segurança, disponibilidade de alimentos, limpeza e organização, serviços agregados e conforto. Cada detalhe tem sua importância no fim de transformar uma experiência de consumo em um acontecimento único na vida de um consumidor do esporte.
Apesar da mensuração da satisfação do consumidor ser algo difícil, por depender do nível de aspiração ou expectativa do mesmo, a satisfação nada mais é do que a resposta do consumidor a sua realização. Dessa forma, conclui-se que a entrega de serviços de alta qualidade influenciam consideravelmente no nível de satisfação do consumidor devido ao fato do nível de qualidade estar diretamente relacionado com nível de satisfação.
A EXPERIÊNCIA DE CONSUMO ESPORTIVO AMERICANA
A profissionalização do setor esportivo como um todo tem como principais precursores os Estados Unidos e a Europa. Nesses locais, o esporte de uma maneira geral, recebe diversos incentivos fiscais do governo e atrai enorme público, conseqüentemente, muitos patrocinadores.
Nos Estados Unidos o esporte é diretamente associado à cultura americana, ao estilo de vida, por questões que vão desde as escolares até as de saúde pública. Os esportes praticados em equipe são os mais apreciados no país e também os detentores da maior audiência de público, tanto nos estádios como na transmissão pela televisão.
O fenômeno da evolução esportiva americana tem como expoentes as quatro ligas profissionais dos esportes mais populares no país: futebol americano, beisebol, basquete e hóquei no gelo. Cada modalidade, com suas especificidades, conquista o coração de seus torcedores de maneira fervorosa e os clubes que representam cada modalidade procuram retribuir tamanha devoção de seus fãs através da prestação de um serviço que busca continuamente a excelência. Trata-se da formação de um círculo aonde quanto mais se proporciona, mais se investe, mais se tem retorno.
O futebol americano, que surgiu de uma variação do rúgbi, é considerado o mais popular do país. O SUPERBOWL, decisão do futebol americano é um ótimo exemplo de esporte-espetáculo, pois é o segundo esporte mais caro da televisão no mundo inteiro. Os grandes anunciantes lançam diversos produtos durante a transmissão do evento. É algo que não tem similaridade com qualquer outro evento nacional em nenhum outro país, tamanha a proporção que alcança.
Assistir a uma partida de futebol americano, beisebol ou qualquer outro esporte, em uma das arenas esportivas nos Estados Unidos é uma experiência que pode ser catalogada entre as mais excitantes e satisfatórias do ponto de vista de consumo.
Há uma grande preocupação com o torcedor. O torcedor é tratado como cliente, um cliente especial que paga caro, mas usufrui de todo o conforto e comodidade no seu momento de lazer. A experiência tem que ser única e para que isso ocorra todas as atenções são voltadas para o personagem principal do evento esportivo: o consumidor-torcedor.
A partida que ocorre no centro da arena não é mais nem menos importante do que cada um dos detalhes referentes ao entorno. Absolutamente tudo é levado em consideração para a realização do evento.
Em experiência pessoal na cidade de Nova York, em setembro último, vivenciei cada detalhe do mercado esportivo sob a ótica americana, aonde qualquer partida esportiva, ainda que apenas de pré-temporada, é transformada em um espetáculo de causar inveja nos torcedores do resto do mundo.
O transporte público funciona com eficiência, o torcedor é transportado com conforto e segurança até o exato local da partida.
Toda e qualquer partida tem sempre um número expressivo de espectadores e, na chegada ao local do evento há dezenas de pessoas portando placas sinalizadoras de ajuda: “May I help you?” ou “Can I help you?”, entre elas, diversos idosos e deficientes físicos, em uma política de inclusão social efetiva, sempre prontos a auxiliar os torcedores necessitados.
Bolsões de estacionamento a perder de vista, com milhares de vagas para os automóveis dos não optantes do transporte público, aonde ocorrem confraternizações sociais entre os torcedores que se encontram horas antes das partidas e improvisam até mesmo churrascos na área ao redor dos carros.
O acesso às arenas é bem sinalizado e os corredores e passagens dentro e fora dos estádios são idealizados com o objetivo de não causar eventuais gargalos durante a entrada e saída dos eventos. Tudo é extremamente limpo e bem conservado.
O consumo de bebida alcoólica é permitido e ainda assim não se presencia qualquer tumulto ou confusão. A sensação de segurança é plena.
Os lugares são marcados e o acesso a cada setor é controlado pelos funcionários locais. As cadeiras são confortáveis e, em algumas arenas, como o Yankee Stadium, por exemplo, são almofadadas. Há porta copo individual, para cada assento.
A diversidade de alimentos oferecidos no interior das arenas esportivas é imensa. O que se pode observar é que as pessoas muitas vezes vêm direto do trabalho para o evento, dispostas a beber e comer, encontrar os amigos ou confraternizar com a família.
Todos os lugares, em todos os setores, prezam pela qualidade da visão geral que se tem do jogo ou partida. Há inúmeros telões, espalhados por todo o estádio, que transmitem a partida ao vivo, replays, comerciais, comentários do jogo e diversas atividades de som e imagem visando à interação com o público presente no evento.
O clima gerado é contagiante! Última tecnologia a serviço do torcedor.
Os banheiros são grandes e limpos. Há lojas, lanchonetes e restaurantes temáticos, enfim, tudo visando proporcionar ao consumidor a satisfação de quaisquer necessidades que ele possa vir a ter enquanto assiste à partida de seu time de coração.
Tudo isto resulta em uma experiência de consumo que excede expectativas, um evento-espetáculo não apenas para os torcedores dos times que disputam a partida, mas um verdadeiro show para todos os fãs do esporte.
CONCLUSÃO
Uma experiência esportiva de sucesso depende de vários fatores. É necessário, além de conhecimento especializado, pessoal altamente treinado. Uma competição esportiva, qualquer que seja ela, requer investimento, planejamento, controle minucioso e, acima de tudo, qualidade na prestação de serviços. São tantas as minúcias, que a organização de um evento esportivo pode ser considerada um verdadeiro teste de qualidade e competência para seus empreendedores.
Apesar das experiências de consumo esportivas no Brasil ainda estarem bastante distantes do nível de desenvolvimento encontrado nos Estados Unidos ou na Europa, já são notadas algumas mudanças positivas no setor, incluindo-se uma tímida, mas crescente profissionalização, como temos observado, inclusive, no caso da agregação de serviços que visam facilidades e maior conforto ao consumidor em algumas arenas esportivas, especialmente nas localizadas nas grandes metrópoles brasileiras.
O Brasil tem muita tradição em diversas práticas esportivas, com surtos de popularidade em um nível talvez só encontrado nos Estados Unidos. É um país constituído de uma população em sua maioria jovem, e que possui um mercado esportivo em plena ascensão, gozando de publicitários de alta qualidade, contando com profissionais de marketing competentes e especializados, atraindo cada vez mais atividades empresariais. E todo país que possui uma indústria esportiva forte, faz movimentar outras indústrias que são atingidas pelo poder sem limites do esporte.
CURIOSIDADE: O jornal “EL MUNDO DEPORTIVO” idealizou uma lista dos principais eventos esportivos ao redor do mundo que todo aficionado por esporte deveria reservar-se ao direito de assistir ao vivo, pelo menos uma vez na vida. Confira os 30 melhores:
1 – Jogos Olímpicos;
2 – Copa do Mundo de Futebol;
3 – Olimpíadas de Inverno;
4 – Uma partida de tênis Nadal vs. Federer;
5 – Final da NCAA;
6 – Um jogo de futebol no Anfield Road (estádio do Liverpool);
7 – Etapa de alta montanha na Volta da França (ciclismo);
8 – Barcelona vs. Real Madrid;
9 – Um jogo dos All Blacks (seleção de rúgbi da Nova Zelândia);
10 – Super Bowl;
11 – Mundial de Atletismo;
12 – World Series de Beisebol;
13 – Masters de Augusta (golfe);
14 – Wimbledon;
15 – Finais da NBA;
16 – Um jogo no Maracanã;
17 – GP de Mônaco de F-1;
18 – GP de Motociclismo em Assen (Holanda);
19 – Final da Champions League;
20 – Boston Red Sox vs. NY Yankees (beisebol);
21 – Disputa de um título de boxe em Las Vegas;
22 – Copa do Mundo de Rúgbi;
23 – Grand National (hipismo);
24 – British Open (golfe);
25 – Um jogo em Rucker Park (Harlem, basquete de rua);
26 – Maratona de Nova York;
27 – Saltos de esqui em Garmisch-Partenkirchen (Alemanha);
28 – Regata Universidade de Oxford vs. Universidade de Cambridge;
29 – Final da Eurocopa de futebol;
30 – 500 Milhas de Indianápolis.
Por Fabiana Villela Magalhães